Online-Support in Echtzeit: Der label.gvl-Chat
Warum wurde der Webchat bei label.gvl ins Leben gerufen?
Lothar: Wir haben uns gefragt, wie wir die Leute noch besser erreichen – oder besser gesagt, sie uns. Über Telefon oder E-Mail können uns die Labels ja schon immer kontaktieren. Uns war es wichtig, diese Erreichbarkeit weiter auszubauen und insbesondere bei der Nutzung des Labelportals eine niedrigschwellige Möglichkeit für die Hersteller*innen zu schaffen, uns anzusprechen. Der Webchat eignet sich ideal dafür. Man kann schnell und direkt Fragen stellen und bekommt ebenso schnell eine Antwort.
Erreichen euch andere Fragen als per Mail oder Telefon?
Patrick: Im Webchat werden vor allem kurze Fragen gestellt, die den Nutzer*innen beim Besuch auf label.gvl spontan in den Sinn kommen – genau dafür ist der Kanal ja auch gedacht. In 95 Prozent der Fälle sind es einfache Fragen wie „Wo bekomme ich den ISRC her?“, „Wo finde ich meine Konflikte?“ oder „Wann ist die nächste Verteilung?“.
Lothar: Wir stellen zudem fest, dass wir über den Chat vermehrt mit Leuten ins Gespräch kommen, mit denen wir bisher noch keinen persönlichen Kontakt hatten. Beispielweise erhalten wir mehr Anfragen von Berechtigten aus dem Ausland, die vielleicht aufgrund der Sprachbarriere ungern zum Telefonhörer greifen. Dabei bieten wir grundsätzlich alle Serviceangebote zweisprachig auf Deutsch und Englisch an.
Wer sitzt eigentlich "hinter" dem Chat?
Patrick: Hinter dem Chat sitzt das Hersteller*innen-Support-Team der GVL, zu dem wir auch gehören. Wir kennen die Fragen und Anforderungen unserer Labels besser als jeder Chat-Bot. Deswegen ist der Webchat auch nur innerhalb unserer Service-Zeiten geöffnet.
Die Leute, die uns schreiben, sehen übrigens im Chat, welcher Kollege oder welche Kollegin ihnen antwortet. Das schafft auch noch einmal eine persönliche Ebene, die wir genauso wie die Label-Mitarbeitenden schätzen.
Was ist euer Fazit nach sechs Monaten Web-Chat auf label.gvl?
Lothar: Wir freuen uns, dass der Chat als zeitgemäßes Kommunikationsformat so gut angenommen wurde. Die Labels schätzen es, dass sie ohne viel Aufwand in kurzer Zeit schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen.
Was kommt als nächstes?
Patrick: Für das Jahr 2023 planen wir zusätzlich zu unseren bestehenden Support-Kanälen ein digitales Eins-zu-Eins-Beratungsformat, in dem wir Mitarbeitenden von Tonträgerherstellern einen individuellen Crash-Kurs in der Nutzung des Hersteller-Portals label.gvl anbieten und individuelle Fragen beantworten.
Das Interview führte Juliane Fiedler.
