„Unsere Berechtigten stehen im Mittelpunkt“
Die Weiterentwicklung unseres Services mit Blick auf die Bedürfnisse unserer Berechtigten ist fester Bestandteil des Selbstverständnisses. Wir sprachen mit den Bereichsleitungen Sandy Backhaus (Berechtigten-Service Künstler*innen) und Dirk Löwenberg (Berechtigten-Service Hersteller*innen) über modernen Service und individuelle Beratung bei der GVL.
Ein erstklassiger Service hat bei der GVL absolute Priorität. Könnt ihr uns erläutern, welchen Leitgedanken wir mit unseren Serviceangeboten verfolgen?
Dirk Löwenberg: Als Verwertungsgesellschaft sind wir in erster Linie ein Dienstleister für die Kreativwirtschaft. Damit ist ein guter, nahbarer Service wesentlicher Teil unseres Selbstverständnisses. Es steckt quasi in unserer DNA als Unternehmen. Wir wollen unseren Künstler*innen und Labels den Rücken freihalten, damit diese ihrer kreativen Arbeit nachgehen können. Das heißt, wenn die künstlerischen Produktionen unserer Berechtigten genutzt werden – sei es im Radio oder TV – und damit anderen zugutekommen, soll es von uns Geld für diese Nutzung geben. Und das möglichst schnell und unkompliziert.
Sandy Backhaus: Wir haben in all unseren Serviceteams spezialisierte Leute, die ganz genau wissen, wie die einzelnen kreativen Sparten und Bereiche ticken. Wir wollen es allen unseren Berechtigten so einfach wie möglich machen, ihre Angelegenheiten mit der GVL zu regeln, um schlussendlich ihre Vergütung zu bekommen. Unser Anspruch ist es daher, die Kontaktschwelle niedrig zu halten und personalisierten sowie zielgruppengerechten, aber auch innovativen Service anzubieten.
Wir haben in den vergangenen ein bis zwei Jahren einige Neuerungen im Berechtigten-Service eingeführt. Nach welchen Kriterien geht ihr beim Ausbau vor?
Sandy Backhaus: Wir legen einen eindeutigen Fokus auf nutzerfreundliche, attraktive Portale, konkret meine.gvl und label.gvl. Wir optimieren ständig die Angebote zur Selbsthilfe und Features auf den Portalen, wie z.B. die Suchfunktion.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die fortlaufende Digitalisierung unserer Services. Da haben wir in den vergangenen anderthalb Jahren erneut große Fortschritte gemacht, z.B. mit den neuen Wahrnehmungsverträgen. Nicht nur beim Thema Digitalisierung analysieren wir ständig den Markt und wollen mit neuen Ideen wettbewerbsfähig bleiben.
Das dritte Kriterium ist ein erstklassiger individueller Support. Die Anfragen, die uns erreichen, sind so vielfältig wie unsere Berechtigten. Dabei ist es uns erst einmal egal, ob jemand wegen einer Auszahlungsmitteilung anruft, gerade mit dem Portal nicht mehr weiterweiß oder ob es gleich um einen neuen Online-Vertrag geht. Wir wollen maximal flexibel auf die persönlichen Bedürfnisse des Einzelnen eingehen. Deswegen bieten wir auch so viele Möglichkeiten und Kanäle an, über die man uns erreichen kann.
Wir legen einen eindeutigen Fokus auf nutzerfreundliche, attraktive Portale. Ein weiteres wichtiges Thema ist die fortlaufende Digitalisierung unserer Services. Das dritte Kriterium ist ein erstklassiger individueller Support.
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Sandy Backhaus
Sandy Backhaus, Bereichsleiterin Berechtigten-Service Künstler*innen
Dirk Löwenberg: Der Service bei der GVL steht nicht still und ist immer in Bewegung. Wir nehmen ständig Input unserer Berechtigten entgegen. Die fortlaufende Befragung z.B. der berechtigten Hersteller*innen liefert uns wichtiges Feedback. Das zeigt uns übrigens auch, dass konstant über 85 Prozent unserer Hersteller*innen zufrieden bis sehr zufrieden mit unserem Service sind. Vor allem unsere kurze Reaktionszeit auf Anfragen kommt sehr gut an und auch, dass unsere digitalen Serviceangebote von Menschen bedient werden – und nicht von Bots.
Wie wichtig ist im Service der menschliche Faktor?
Dirk Löwenberg: Alle digitalen und analogen Serviceangebote der GVL werden durch unsere Mitarbeitenden um eine hervorragende Kundenbetreuung ergänzt. Man muss sich manchmal vergegenwärtigen, dass hinter jedem Service bei der GVL eine Person steht. Diese Leute bringen all ihre Erfahrung, ihr Wissen und ihre Persönlichkeit mit ein.
Sandy Backhaus: Gerade für unsere Künstler*innen ist es eine wichtige Qualität im Service, dass sich unsere Mitarbeitenden tatsächlich in sie hineinversetzen können. Wenn ein Berechtigter trotz all unserer digital verfügbaren Hilfen wie FAQ oder Tutorials doch noch offene Fragen hat und uns kontaktiert, trifft er auf einen Profi, der die Situation schnell erkennt, die Fragen im richtigen Kontext interpretiert und direkt weiterhelfen kann. Daher haben wir unsere Serviceteams auch noch einmal in Unterhaltungsmusik, Schauspiel und Klassik aufgeteilt, da sich die einzelnen Genres oft sehr unterscheiden.
Neben den fachlichen Fragen geht es ein Stück weit auch immer um ein offenes Ohr für Stimmungen und Bedürfnisse. Wenn wir uns z.B. an die Corona-Zeit erinnern, war einfach das Mitgefühl für die Situation der Künstler*innen ein Teil unseres Jobs. Diese menschlichen Qualitäten werden von unseren Berechtigten sehr geschätzt.
Der Service bei der GVL steht nicht still und ist immer in Bewegung. Wir nehmen ständig Input unserer Berechtigten entgegen. Vor allem unsere kurze Reaktionszeit auf Anfragen kommt sehr gut an.
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Dirk Löwenberg
Bereichsleiter Berechtigten-Service Hersteller*innen
Könnt ihr uns eventuell noch einen kleinen Ausblick auf Dinge geben, die ihr im laufenden Jahr umsetzt oder die ihr fürs nächste Jahr plant?
Dirk Löwenberg: Auf Herstellerseite wurde dieses Jahr der Chat auf die Website gvl.de erweitert, um auch angehende Berechtigte und Interessent*innen zu bedienen. Außerdem planen wir, die virtuellen Einzelberatungen noch häufiger als bisher anzubieten.
Sandy Backhaus: Wir konzentrieren uns aktuell auf den Ausbau der Selfservices im Portal für Künstler*innen meine.gvl. Für die Kommunikation mit den Kreativen planen wir bedarfsgerechte Formate, die über die GVL informieren und den Austausch noch verbessern sollen.
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Dirk Löwenberg, Bereichsleiter Berechtigten-Service Hersteller*innen & Veranstalter*innen
Dirk Löwenberg ist zuständig für alle Fragen unserer Tonträger- und Bildtonträgerhersteller*innen und leitet heute den Bereich Berechtigten-Service Hersteller*innen & Veranstalter*innen. Er hat die Umstellung von der labelcodebasierten zur trackbasierten Verteilung seit den operativen Anfängen begleitet. Er studierte Anglistik, Publizistik und Psychologie in Berlin und Glasgow. Vor der GVL war er über fünfzehn Jahre lang in verschiedenen IT-Unternehmen als Projektleiter und Consultant tätig und leitete Service- und Vertriebsteams im B2B- und B2C-Umfeld.
Sandy Backhaus, Bereichsleiterin Berechtigten-Service Künstler*innen
Sandy Backhaus ist als Leiterin im Berechtigten-Service für Künstler*innen verantwortlich für eine fundierte und umfassende Beratung zu allen relevanten Themen rund um die GVL. Mit viel Erfahrung und Repertoirekenntnis begleitet ihr Team die ausübenden Künstler*innen der GVL insbesondere beim Melden von Mitwirkungen im Künstlerportal meine.gvl. Sie hat mehr als 20 Jahre Berufserfahrung im Bereich Medien und Musik. Vor ihrem Start bei der GVL hat sie unter anderem als Produkt- und Labelmanagerin in der Musikindustrie das Marketing für Veröffentlichungen und PR-Strategien für Künstler*innen verantwortet.